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患者至上，用心服務(wù)——這是我們追求的目標(biāo)
發(fā)布時(shí)間：2019-08-19
和平國(guó)際醫(yī)院特邀臺(tái)灣專(zhuān)家培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)
源于臺(tái)灣服務(wù)管理感統(tǒng)的硬核知識(shí)
注入全新臺(tái)式“禮儀服務(wù)”觀念
鑄造臺(tái)式精細(xì)化的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)
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（一）醫(yī)路芬芳 種子萌芽
溫州和平國(guó)際醫(yī)院是浙江首家臺(tái)資合資醫(yī)院，也是溫州市規(guī)模最大的高端醫(yī)療機(jī)構(gòu)。醫(yī)院長(zhǎng)期與臺(tái)灣各機(jī)構(gòu)開(kāi)展深度醫(yī)療合作，其中[臺(tái)灣興誠(chéng)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)構(gòu)]是臺(tái)灣服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)界龍頭，專(zhuān)注建構(gòu)ISQM國(guó)際服務(wù)質(zhì)量管理體系與感動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系與培訓(xùn)體系，為醫(yī)院提供臺(tái)式服務(wù)禮儀的培訓(xùn)服務(wù)，培養(yǎng)合適的內(nèi)部人才，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
去年，和平國(guó)際醫(yī)院與臺(tái)灣興誠(chéng)服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練機(jī)構(gòu)簽署合作協(xié)議，雙方共建[品質(zhì)管理學(xué)院]，希望能引進(jìn)臺(tái)灣更多的先進(jìn)醫(yī)療管理服務(wù)和理念的橋梁，為行業(yè)發(fā)展和地區(qū)群眾帶來(lái)更多先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和醫(yī)療健康需求的獲得感，實(shí)現(xiàn)兩岸健康產(chǎn)業(yè)的強(qiáng)強(qiáng)合作。
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（二）醫(yī)往無(wú)前 溯夢(mèng)啟航
2019年以來(lái)，和平國(guó)際醫(yī)院[SQMI服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)講師-認(rèn)證班]開(kāi)班，培訓(xùn)班為期長(zhǎng)達(dá)四個(gè)月，由臺(tái)灣徐丞敬老師和梁惠菁老師攜手帶領(lǐng)[和平國(guó)際種子講師]團(tuán)隊(duì)，包括企業(yè)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)講師、服務(wù)禮儀講師、客服部門(mén)主管等10余人，開(kāi)展著長(zhǎng)期有效的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、階段性的創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)部講師培訓(xùn)計(jì)劃。
8月16日，第二期培訓(xùn)由臺(tái)灣梁惠菁老師圍繞[服務(wù)理念&顧客關(guān)系]進(jìn)行深入培訓(xùn)和指導(dǎo)。首先我院相關(guān)科室人員進(jìn)行培訓(xùn)分享心得，“在院內(nèi)培訓(xùn)的過(guò)程中，我們要時(shí)刻記住：了解患者真正需要的是什么。”參訓(xùn)學(xué)員表示，很榮幸有這樣的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，自身收獲成長(zhǎng)的同時(shí)，也感受到身上肩負(fù)的責(zé)任。
講師培訓(xùn)心得
就診大廳 前臺(tái)客服：“在上崗之前，其實(shí)對(duì)醫(yī)院的前臺(tái)服務(wù)概念很模糊，但是經(jīng)過(guò)幾天的培訓(xùn)，已經(jīng)對(duì)微笑服務(wù)有了清晰的概念，并付諸實(shí)踐，感覺(jué)底氣更足，方向也更明確了。”
三樓整形美容中心 咨詢(xún)師：“以前我總覺(jué)得自己做的還不夠好，努力提升專(zhuān)業(yè)知識(shí)。但經(jīng)過(guò)服務(wù)禮儀培訓(xùn)之后，收獲了自信，收獲了成長(zhǎng)，也更懂得怎么給用戶帶去更好的體驗(yàn)。”
八樓月子中心 護(hù)士長(zhǎng)：“從傳統(tǒng)與科學(xué)的服務(wù)角度進(jìn)行思想碰撞，我們?cè)伦右肓伺_(tái)式醫(yī)療級(jí)的服務(wù)理念，提供給孕媽們更優(yōu)越的科學(xué)坐月子體驗(yàn)。”
院長(zhǎng)分享心得
其次和平國(guó)際醫(yī)院薛志輝院長(zhǎng)也通過(guò)“三個(gè)掌聲”的發(fā)言，積極引導(dǎo)學(xué)員們汲取先進(jìn)的臺(tái)式服務(wù)理念，學(xué)習(xí)傳道授業(yè)解惑方法，有效提升自身培訓(xùn)授課能力，從根本上提升服務(wù)培訓(xùn)教員能力。
第一個(gè)掌聲 致臺(tái)灣講師：“跨過(guò)臺(tái)灣海峽，實(shí)現(xiàn)雙向交流。帶著專(zhuān)業(yè)、執(zhí)著、精益求精的職業(yè)精神，為和平國(guó)際帶來(lái)了精準(zhǔn)的臺(tái)式服務(wù)禮儀理念，讓醫(yī)療服務(wù)從心開(kāi)始。”
第二個(gè)掌聲 致種子講師：“一群有追求、有夢(mèng)想、有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)到客服人員、咨詢(xún)師等全院人員，從個(gè)人到團(tuán)隊(duì)，都能成為脫穎而出的優(yōu)秀人才。”
第三個(gè)掌聲 致和平國(guó)際：“擁有高端的硬件設(shè)施，國(guó)際配比的儀器設(shè)備，醫(yī)術(shù)精湛的精英團(tuán)隊(duì)，力爭(zhēng)把臺(tái)式服務(wù)禮儀做好，并滲透入日常運(yùn)營(yíng)中。”
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（三）醫(yī)心醫(yī)意 碩果累累
接下來(lái)，臺(tái)灣特色團(tuán)隊(duì)為和平國(guó)際種子講師們量身打造的系列課程，嚴(yán)格參照[SQMI服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)講師]標(biāo)準(zhǔn)，從能力提升、醫(yī)療文化、素質(zhì)拓展等模塊將緊鑼密鼓地展開(kāi)，幫助學(xué)員樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，推動(dòng)院領(lǐng)導(dǎo)到基層都積極投入到臺(tái)式醫(yī)療級(jí)服務(wù)行動(dòng)。
此次培訓(xùn)課程將最終評(píng)選出[金牌、銀牌、優(yōu)秀]等種子講師，無(wú)論是醫(yī)療服務(wù)人員還是后勤行政人員，發(fā)揮服務(wù)標(biāo)桿作用，以臺(tái)式培訓(xùn)課程學(xué)會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，提升個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力，搭建一個(gè)制度化、常態(tài)化的完善服務(wù)體系，夯實(shí)高端醫(yī)療的服務(wù)保障。
同時(shí)，醫(yī)院將堅(jiān)持以[患者需求]為服務(wù)導(dǎo)向，從內(nèi)部建立高服務(wù)質(zhì)量的醫(yī)療隊(duì)伍，以點(diǎn)帶面，提高全員綜合服務(wù)素質(zhì)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而為浙南地區(qū)大眾提供一個(gè)“有溫度、有品質(zhì)”的臺(tái)式級(jí)醫(yī)療服務(wù)。
臺(tái)灣特色團(tuán)隊(duì)
徐丞敬 董事長(zhǎng)
臺(tái)灣興誠(chéng)服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練機(jī)構(gòu)、臺(tái)灣田園老人度假養(yǎng)護(hù)中心董事長(zhǎng)
授課專(zhuān)長(zhǎng)：
BIM-行為形象-服務(wù)禮儀品質(zhì)管制-系統(tǒng)課程訓(xùn)練
CSI-Star神秘客服務(wù)稽核調(diào)查與輔導(dǎo)
梁惠菁 總監(jiān)
臺(tái)灣興誠(chéng)服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練機(jī)構(gòu)講師部-訓(xùn)練總監(jiān)、臺(tái)灣服務(wù)禮儀質(zhì)量管理協(xié)會(huì)BIM顧客服務(wù)管理師-審查委員
授課專(zhuān)長(zhǎng)：
顧客服務(wù)與銷(xiāo)售服務(wù)技巧
CRM顧客關(guān)系管理
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